Em caso de fraudes, golpes ou crimes, os usuários do Pix poderão contestar transações diretamente por meio de aplicativos dos bancos, de forma 100% digital e sem necessidade de interação com o atendimento das instituições financeiras. Segundo determinação do Banco Central, a nova função deverá estar disponível ao público a partir de 1º de outubro.
A implementação do “autoatendimento” do MED (Mecanismo Especial de Devolução) nos aplicativos faz parte do trabalho do BC para melhorar a segurança do Pix. Segundo a autoridade monetária, a medida busca acelerar o processo de solicitação de devolução, aumentando a chance de os recursos transferidos indevidamente serem bloqueados na conta do fraudador e restituídos para a vítima.
A nova funcionalidade também vale se houver falhas em transações do Pix Automático. Ela, contudo, não pode ser acionada em casos de desacordos comerciais nem quando o próprio pagador envia um Pix para a pessoa errada por engano -por exemplo, devido a um erro de digitação da chave. Por meio do aplicativo, será possível consultar o andamento do pedido de devolução do recurso transferido.
Conforme determinação do BC, o menu do aplicativo deve disponibilizar opções para registrar uma contestação de transações via Pix realizadas nos últimos 80 dias e para consultar pedidos já realizados, trazendo informações como andamento e prazo limite para resolução, envio de informações complementares e cancelamento de pedidos registrados.
Quando o usuário contestar um Pix, os bancos devem informar (ao menos no primeiro acesso) as regras e etapas do processo, bem como o prazo máximo para solicitar a devolução dos recursos se a pessoa for vítima de golpe, fraude ou crime.
Como exemplo, o BC sugere indicar que o envio de documentação complementar auxilia na comprovação da fraude ou que, se a solicitação for considerada procedente, o usuário receberá o dinheiro de volta em um prazo de até 11 dias.
A autoridade monetária também inclui o alerta de que, se a pessoa que recebeu o Pix não tiver os recursos totais disponíveis, a instituição irá monitorar a conta dela por até 90 dias da transação original e poderá realizar devoluções complementares.
O BC estabelece ainda que, quando o cliente acionar a função de contestação, o banco deve direcioná-lo para o extrato da conta ou do Pix para a seleção da transação objeto da contestação. Em seguida, o usuário deve ser questionado sobre qual tipo de golpe, fraude ou crime sofreu, conforme as tipificações que constam no manual operacional do sistema.
Entre as respostas possíveis que devem ser disponibilizadas ao cliente, o BC exemplifica:
A pessoa que recebeu o Pix original deve ser imediatamente notificada sobre o bloqueio na sua conta. O aviso deve conter, no mínimo, as seguintes informações:
Em caso de devolução, o usuário que fez o Pix original também deve ser notificado imediatamente. As seguintes informações devem ser fornecidas no aviso:
O cliente também poderá cancelar um pedido registrado, se desejar. Ao solicitar a anulação, ele deve ser questionado antes de confirmação se tem certeza de que deseja prosseguir.
Em caso de falha operacional que impossibilite o registro da contestação da transação via Pix, o usuário deve ser imediatamente informado sobre essa situação por meio de uma mensagem que deixe claro que houve um problema técnico ou de comunicação.
Se um pedido de devolução for negado, a pessoa precisa ser comunicada de que não poderá efetuar um novo registro e ser orientada a entrar em contato com o canal de atendimento disponibilizado pela instituição para tratamento de reclamações sobre Pix.
Se o usuário selecionar uma situação não contemplada pelo mecanismo do BC, ele deve ser comunicado de que não será possível concluir o registro da contestação pelo aplicativo do banco e que pode tentar a devolução diretamente com o recebedor.
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